Algorithmic Satisfaction: Can AI Systems Meet Consumer Expectations and Enhance Satisfaction?

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas informasi, ekspektasi pelanggan, dan persepsi kualitas terhadap kepuasan pelanggan dalam konteks penggunaan sistem berbasis kecerdasan buatan (AI) pada layanan e-commerce di Kabupaten Bekasi. Menggunakan pendekatan kuantitatif dan teknik analisis SEM-PLS terhadap 350 responden, hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas informasi memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap ekspektasi pelanggan, persepsi kualitas, dan kepuasan pelanggan. Selain itu, ekspektasi dan persepsi kualitas juga terbukti secara langsung memengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Penelitian ini menegaskan pentingnya kualitas informasi dalam membentuk pengalaman konsumen yang positif dan mendorong perusahaan digital untuk mengoptimalkan penggunaan teknologi AI guna meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, serta mendukung pertumbuhan ekonomi digital berkelanjutan.